1. 政策目的
鼠鼠翻译希望付费用户能够稳定使用已经购买的服务。如果由于我们可确认的技术问题，导致你无法正常使用已付费服务，你可以通过客服邮箱提交售后申请。我们会根据问题原因、影响范围、持续时间、受影响额度和实际使用情况，提供合理的解决方案。
2. 适用范围
- 已购买的订阅套餐在有效期内无法正常使用核心功能，例如实时转写翻译、文档翻译、AI 纪要或内容问答。
- 已支付的叠加包或永久余额因系统异常未到账、扣减异常或无法正常消耗。
- 由于服务端故障、账户配置异常或产品侧缺陷，导致较长时间无法访问已付费能力。
- 订单支付成功后，因系统同步异常导致账户权益未能按页面说明及时生效。
3. 可能不适用补偿的情况
以下情况通常不属于补偿范围，但你仍可联系客服协助排查：
- 因本地网络、浏览器设置、设备权限、麦克风权限、系统音频权限或第三方插件导致的问题。
- 因输入音频质量、噪声、口音、多人重叠说话、文件损坏或内容复杂度导致的识别或翻译偏差。
- 因用户误操作、违规使用、账户共享、超出套餐范围使用或未按产品提示操作造成的损失。
- 第三方支付渠道、云服务、网络运营商、学校或公司网络限制，以及不可抗力造成的中断。
- 已明确说明为测试、体验、赠送或免费获得的额度，除非页面另有承诺。
4. 如何提交申请
请发送邮件至 support@mouselingo.com，邮件标题建议写为“售后申请 + 账户邮箱 + 问题日期”。为了加快处理，请尽量提供账户邮箱、订单时间、套餐或叠加包类型、问题发生时间、持续时间、复现步骤、错误截图和期望处理方式。
5. 我们的处理流程
收到申请后，我们会先确认账户、订单和功能日志，再判断问题是否属于产品侧或服务侧异常。若信息不足，我们可能通过邮件请求补充材料。一般问题会尽快回复；复杂问题可能需要进一步排查、复现或等待第三方服务方反馈。
6. 可能的解决方案
- 补偿相应分钟额度或叠加余额。
- 延长订阅有效期或重新发放受影响权益。
- 协助修复账户、订单或额度同步异常。
- 提供替代处理建议，帮助你完成录音、翻译、导出或内容问答。
- 在适用法律、支付渠道规则和具体订单条件允许时，协助进行退款或部分退款评估。
7. 关于准确率和 AI 输出
语音识别、翻译、纪要和问答结果可能受到音频质量、语境、术语、口音和模型限制影响。除非存在可确认的系统故障，单纯因为 AI 输出与预期不同、翻译表达不完全满意或识别结果存在局部偏差，通常不构成自动补偿理由。重要内容请自行核对原文、录音和专业意见。
8. 处理标准
我们会尽量以公平、可解释、可追溯的方式处理售后问题。补偿方案不会机械等同于订单全额，而会综合考虑实际无法使用的服务范围、影响时长、剩余额度、是否已经完成处理、是否存在替代方案，以及用户是否及时反馈。
9. 联系方式
售后问题请联系 support@mouselingo.com。该邮箱由 SEAFORGED TECHNOLOGIES LTD 用于接收鼠鼠翻译相关的产品、账单、售后和合规沟通。